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Título
Text copied to clipboard!Gerente de Experiência do Hóspede
Descrição
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Estamos à procura de um Gerente de Experiência do Hóspede altamente motivado e orientado para o cliente para liderar e aprimorar a jornada dos nossos hóspedes. Este profissional será responsável por supervisionar todas as interações com os hóspedes, garantindo que cada ponto de contato proporcione uma experiência memorável e positiva. O candidato ideal terá habilidades excepcionais de comunicação, empatia e liderança, além de uma forte compreensão das operações de hospitalidade.
O Gerente de Experiência do Hóspede atuará como elo entre os hóspedes e os diversos departamentos do hotel ou resort, assegurando que as necessidades e expectativas dos clientes sejam não apenas atendidas, mas superadas. Ele ou ela será responsável por implementar estratégias de melhoria contínua, analisar feedbacks, resolver reclamações de forma eficaz e treinar a equipe para manter altos padrões de atendimento.
Além disso, este profissional deverá monitorar indicadores de desempenho relacionados à satisfação do cliente, desenvolver programas de fidelidade e personalização de serviços, e colaborar com as equipes de marketing e operações para promover uma cultura centrada no cliente. A capacidade de antecipar as necessidades dos hóspedes e agir proativamente será essencial para o sucesso nesta função.
O ambiente de trabalho é dinâmico e exige flexibilidade, atenção aos detalhes e paixão por servir. O Gerente de Experiência do Hóspede deve ser um exemplo de hospitalidade e inspirar sua equipe a oferecer um serviço excepcional em todos os momentos.
Responsabilidades
Text copied to clipboard!- Garantir a excelência no atendimento ao hóspede em todos os pontos de contato
- Supervisionar e treinar a equipe de atendimento ao cliente
- Analisar feedbacks e implementar melhorias contínuas
- Resolver reclamações e solicitações de forma eficiente e empática
- Desenvolver programas de fidelidade e personalização de serviços
- Colaborar com outros departamentos para garantir uma experiência integrada
- Monitorar indicadores de satisfação do cliente
- Criar e implementar estratégias para melhorar a experiência do hóspede
- Realizar auditorias de qualidade no atendimento
- Promover uma cultura organizacional centrada no cliente
Requisitos
Text copied to clipboard!- Experiência prévia em hospitalidade ou atendimento ao cliente
- Habilidades excepcionais de comunicação verbal e escrita
- Capacidade de liderança e gestão de equipes
- Conhecimento de ferramentas de CRM e análise de dados
- Fluência em português e inglês; outros idiomas são um diferencial
- Capacidade de resolver problemas de forma rápida e eficaz
- Forte orientação para resultados e satisfação do cliente
- Flexibilidade para trabalhar em horários variados, incluindo fins de semana
- Formação superior em Hotelaria, Turismo, Administração ou áreas correlatas
- Atenção aos detalhes e empatia com o cliente
Perguntas potenciais de entrevista
Text copied to clipboard!- Você possui experiência anterior em gestão da experiência do cliente?
- Como você lida com reclamações difíceis de hóspedes?
- Quais estratégias você já utilizou para melhorar a satisfação do cliente?
- Você tem experiência com ferramentas de CRM ou análise de feedbacks?
- Como você motiva sua equipe a oferecer um serviço excepcional?
- Está disponível para trabalhar em horários flexíveis, incluindo fins de semana?
- Fale sobre uma situação em que superou as expectativas de um hóspede.
- Como você mede o sucesso da experiência do hóspede?
- Você já implementou algum programa de fidelidade ou personalização?
- Quais idiomas você fala fluentemente?
